Ремонт по гарантии — это всегда лотерея, в которой вы изо всех сил пытаетесь уладить проблему без дополнительных трат из собственного кармана. А как обстоят дела с техподдержкой, о которой говорят все продавцы ноутбуков? Сотрудники американского издания «Laptop» потратили много времени и усилий для того, чтобы выяснить, насколько эта услуга в США соответствует заявленному уровню. Они связались с несколькими десятками производителей по телефону или в чате и сравнили время ожидания, уровень оказываемых услуг и степень удовлетворенности. Сотрудникам задавались простые вопросы, которые были призваны не запутать или смутить их, а оценить уровень их знаний и подготовки. Также оценивалась степень дружелюбия, эффективность и рекомендаций и скорость работы. Среди заданных вопросов были такие: «Как мне передать файлы на второй компьютер в доме?», «Как сделать так, чтобы мой лаптоп загружался быстрее?», «Как изменить настройки мощности моего лаптопа?». Также ответы на вопросы пытались получить на форумах, в разделах FAQ, чатах и инструкциях на сайтах производителей.
В список были включены все ведущие компании, включая Acer, Apple, Dell, Lenovo, HP, Toshiba, Fujitsu и других. По каждой компании был составлено подробный отчет. Оценки выставлялись по шкале от A до F, где A — отлично, F — неудовлетворительно. D может считаться удовлетворительной и неудовлетворительной в зависимости от обстоятельств.
Apple получила твердую пятерку по всем показателям. Ни один производитель не смог приблизиться к компании по уровню техобслуживания.
Компания НР произвела ряд улучшений по сравнению с предыдущим годом и в итоге заработала B+. Lenovo получила ту же оценку.
Sony получила B, для того чтобы приблизиться к идеалу, ей необходимо улучшить онлайн-поддержку.
Asus «наработал» на B-, также как Dell и Toshiba. Первая второй год подряд демонстрирует отличное качество техподдержки по телефону, однако онлайн-поддержка нуждается в улучшении. Последняя улучшила качество техподдержки по телефону по сравнению с прошлым годом.
Samsung, Fidjitsu и MSI получили «тройку», поскольку техподдержка оставляет желать лучшего.
Компания Acer в этом году получила общую оценку D+. Сотрудники техподдержки, работающие из Индии, работали достаточно быстро, но не очень эффективно. Тот же балл получила Gateway.
Как выяснилось, почти все эти компании не стремятся потратить много времени, чтобы решить проблемы клиента, в результате чего последним приходится обращаться на форум. Часто клиенту предлагалась платная альтернатива, которая также потребовала бы большого количества времени на решение проблемы.