Согласно результатам внутреннего исследования, проведенного специалистами центра технической поддержки подразделения корпоративных решений Huawei в России, за последний год удовлетворенность клиентов компании выросла до 99%, а время отклика на запрос сократилось на 8%. Этих показателей удалось добиться на фоне 76% годового роста корпоративного бизнеса Huawei в России и благодаря почти двукратному росту центра.
Корпоративный бизнес Huawei в последние годы является одним из основных драйверов развития компании. Рост выручки глобального подразделения Huawei Enterprise Business Group за последний год составил 35,1%. В России же этот показатель более чем в 2 раза выше. В настоящее время число корпоративных заказчиков Huawei превысило 1000. Более 50 из них входят в топ-100 российских компаний. При этом компания работает с более чем 600 авторизованными партнерами, которые также имеют возможность обращения в центр технической поддержки за консультацией.
«Рост бизнеса означает большее количество клиентов, контрактов, оборудования, а следовательно – необходимость в технической поддержке. Взаимодействие с новыми заказчиками и партнерами на начальном этапе, как правило, требует больше времени и ресурсов, так как они еще не имеют опыта работы с нашими решениями. Особенно ярко это проявляется, когда речь о внедрении инновационных технологий, аналогов которых нет на рынке, – комментирует Гэн Вэнфен (Geng Wenfeng), директор cервисного департамента подразделения корпоративных решения Huawei в России. – Несмотря на высокую интенсивность и возросшую нагрузку на наших инженеров, мы смогли не только сохранить, но и повысить уровень сервисного обслуживания наших заказчиков и партнеров. Этого удалось добиться за счет оптимизации внутренних процессов, повышения отказоустойчивости и простоты наших решений, увеличения штата инженеров. В результате уровень удовлетворенности наших клиентов возрос до 99%».
Российский центр технической поддержки Huawei входит в состав Глобального сервисного центра (Huawei Global Service Center, GSC), уникальной мультисервисной площадки, предназначенной для работы с партнерами и заказчиками компании. В его состав входит 5 региональных и 7 национальных центров технической поддержки, 139 центров запасного оборудования и более 1100 складов. Инвестиции в Глобальный центр в 2017 году составили более 10 млн Евро.
Работая в режиме 24/7/365, центр обеспечивает централизованное управление заявками, поставки запасных частей, выделение инженерных ресурсов. По статистике, российский центр технической поддержки за минувший год обработал более 3500 сервисных запросов. Для повышения эффективности работы российских центр технической поддержки был перемещен из Новосибирска в Москву, а штат инженеров увеличен почти в 2 раза. Почти 80% технических специалистов получили сертификат HCNP и повысили свою квалификацию. В планах работы Центра сервисной поддержки на 2018 год – дальнейшее повышение квалификации и сертификация по Международному стандарту менеджмента безопасности ISO/IEC 27001.
«Россия – ключевой рынок компании, стабильно растущий во многом благодаря работе подразделения Huawei EBG, которое стремится поддерживать долгосрочные и стабильные отношения с корпоративными клиентами, помогать им расширять бизнес и добиваться коммерческого успеха за счёт использования передовых ИКТ-решений. Высочайшее качество обслуживания клиентов – это основная цель Huawei, напрямую связанная с усовершенствованием работы партнёрской сети. В 2017 году число партнеров выросло более чем на 25%, а сертифицированных сервисных партнеров (CSP) – на 32%. В 2018 году мы планируем сертифицировать более 1000 новых специалистов, в течение следующих 10 лет вложить в научную деятельность более $10 млрд долларов, а уже в ближайшие годы занять лидирующие позиции на ИКТ-рынке страны», – говорит Сяо Хайцзюнь (Xiao Haijun), генеральный директор Huawei Enterprise Business Group в России.